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https://www.prod.org.br/article/doi/10.1590/S0103-65132008000100009
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Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente

Interaction of basic and excitement service attributes in customer satisfaction

Tontini, Gérson; Sant'Ana, André José

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Resumo

O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experimental do tipo fatorial completo com quatro atributos de video-locadoras (dois obrigatórios e dois atrativos), cada um a dois níveis, entrevistando-se 152 clientes. Verificou-se que os atributos atrativos apresentaram um maior impacto na satisfação dos clientes se os atributos obrigatórios estiverem presentes. A implicação gerencial desse resultado é que os atributos obrigatórios devem ser identificados e mantidos em um nível adequado, pois somente assim os atributos atrativos terão pleno efeito no aumento da satisfação dos clientes.

Palavras-chave

Modelo Kano, mensuração conjunta, satisfação do consumidor, qualidade em serviços, gestão da qualidade

Abstract

Kano Model distinguishes service attributes in three types: basic, excitement and performance attributes. This work has as objective to verify how these attributes interact to proportionate satisfaction to customers. A full factorial experiment, using a sample of 152 customers of video rental stores, was used to study the interaction among four attributes (two basic and two excitements). The results show that the excitement attributes had less impact on customer satisfaction if the basic attributes were not fulfilled. The managerial implication of these results is that service companies should identify and fulfill the basic attributes in order to the excitement attributes having full impact on customer satisfaction.

Keywords

Kano model, conjoint analysis, customer satisfaction, service quality, quality management

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